文章導(dǎo)讀

第一部分：調(diào)查報(bào)告預(yù)案 關(guān)于石家莊市河北銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒(méi)有良好的服務(wù)就不能立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)得事實(shí)。良好的服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。良好的服。

第一部分：調(diào)查報(bào)告預(yù)案

關(guān)于石家莊市河北銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒(méi)有良好的服務(wù)就不能立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)得事實(shí)。良好的服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿(mǎn)意。

通關(guān)對(duì)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查，找出河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數(shù)據(jù)和有建設(shè)性的方案，以促進(jìn)河北銀行在業(yè)界的美譽(yù)度。提高河北銀行的影響力。

調(diào)查現(xiàn)在河北銀行服務(wù)系統(tǒng)能否讓顧客滿(mǎn)意，可以在那些地方進(jìn)行改善。以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度。進(jìn)一步擁有更多的大客戶(hù)并拓展業(yè)務(wù)范圍銀行的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下幾方面；顧客的等待時(shí)間、銀行工作人員的工作態(tài)度等

描述性研究，主要使用案頭資料、人員觀察、街頭攔截的調(diào)查方法，進(jìn)行橫剖研究。

運(yùn)用非隨機(jī)的任意抽樣的方法

石家莊市河北銀行及其顧客，顧客樣本量為40，人員觀察的對(duì)象2。

于福興、孫曄、邢萌萌、李文章、孫浩、于兵

2011年5月——2011年6月

項(xiàng)目

數(shù)量

單價(jià)

金額

備份

文件、資料費(fèi)

40

0.1

4

 

差旅費(fèi)

7

2

14

 

統(tǒng)計(jì)費(fèi)

1

0.1

4

 

調(diào)查費(fèi)

 

0.5

20

 

勞務(wù)費(fèi)

 

10

60

 

雜費(fèi)

 

 

40

 

總計(jì)

 

 

142

 

 

 

 

 

時(shí)間

活動(dòng)項(xiàng)目

具體內(nèi)容

預(yù)算費(fèi)用

監(jiān)督員

2011.05.27-2011.05.29

制定完善的調(diào)查路線

制定省時(shí)省力的路線為實(shí)際走訪打基礎(chǔ)

0元

 

2011.06.03-2011.06.05

實(shí)地走訪河北銀行長(zhǎng)安支行

 

觀察大堂內(nèi)實(shí)施、環(huán)境、人員

10元

 

2011.06.10-2011.06.12

實(shí)地走訪河北銀行高新支行

 

觀察大堂內(nèi)實(shí)施、環(huán)境、人員

10元

 

2011.06.17-2011.06.19

在部分河北銀行以及河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)發(fā)放問(wèn)卷

請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷

20元

 

 

 

2011.06.24-2011.06.25

整理問(wèn)卷，分析數(shù)據(jù)

分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論

0元

 

2011.06.25-2011.06.26

寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

完成調(diào)查報(bào)告

0元

 

 

 

 

 

 

 

第二部分：調(diào)查報(bào)告正文

微笑服務(wù)決勝千里

——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景及目的

（一）背景

中國(guó)已經(jīng)加入WTO,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國(guó)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國(guó)要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭(zhēng)得一席之地，必須提高中國(guó)服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國(guó)金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。

（二）目的

本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過(guò)本次市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去。為中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。

二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過(guò)河北銀行的官網(wǎng)了解河北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對(duì)河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見(jiàn)。人員觀察通過(guò)觀察人員對(duì)石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

一年平均去銀行次數(shù)

6次以下

6到12次

13到16

17到24

24次以上

概率

10%

35%

32.5%

12.5%

10%

 

去銀行辦理的業(yè)務(wù)可多選

理財(cái)業(yè)務(wù)

投資指導(dǎo)

代理訂票

信用卡業(yè)務(wù)

其他

概率

9%

13%

7%

40%

31%

 

在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)中更關(guān)注多選

理財(cái)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

理財(cái)產(chǎn)品的盈利性

理財(cái)產(chǎn)品的多功能性

理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)

理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性

概率

13%

31%

9%

40%

7%

 

是否滿(mǎn)意銀行的衛(wèi)生

很滿(mǎn)意

滿(mǎn)意

一般

不滿(mǎn)意

很不滿(mǎn)意

概率

0

62.5%

22．5%

15%

0

 

基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該改進(jìn)的地方

增加飲水設(shè)備

增設(shè)衛(wèi)生間

增加座位數(shù)量

其他

 

10%

70%

10%

10%

 

銀行大的環(huán)境指標(biāo)還應(yīng)改善的有可多選

銀行大廳空氣質(zhì)量

銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置

銀行秩序的維護(hù)

銀行安全性

銀行大廳的明亮度

其他

 

22%

32%

7%

13%

11%

15%

 

是否滿(mǎn)意銀行服務(wù)人員的工作態(tài)度

很滿(mǎn)意

滿(mǎn)意

一般

不滿(mǎn)意

很不滿(mǎn)意

 

0

20%

50%

20%

10%

 

 

 

 

如遇到態(tài)度冷漠甚至惡劣怎么做

向經(jīng)理投訴

向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

忍氣吞聲

其他

 

25%

27.5%

25%

22.5%

 

排隊(duì)時(shí)間或等號(hào)時(shí)間

5分以?xún)?nèi)

5到10

10到20

20到30

30到60

60以上

 

12.5%

27.5%

37.5%

12.5%

10%

0

 

 

銀行服務(wù)需要改進(jìn)的地方可多選

增加自助設(shè)備

增加營(yíng)業(yè)窗口

合理收費(fèi)