2025年全市深化增值服務(wù)改革推進(jìn)會(huì)上的交流發(fā)言
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：
為全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，**區(qū)以“高效辦成一件事”為抓手，以打造“e齊辦”政務(wù)服務(wù)品牌為目標(biāo)，聚焦“幫辦代辦”服務(wù)機(jī)制。
2025年全市深化增值服務(wù)改革推進(jìn)會(huì)上的交流發(fā)言
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：
為全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，**區(qū)以“高效辦成一件事”為抓手，以打造“e齊辦”政務(wù)服務(wù)品牌為目標(biāo)，聚焦“幫辦代辦”服務(wù)機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)載體四方面，大力推進(jìn)“幫辦代辦”增值化服務(wù)，打造線上線下一體化融合的“大幫辦”服務(wù)場(chǎng)景。
一、服務(wù)機(jī)制增值化
（一）深化閉環(huán)問(wèn)題解決機(jī)制。構(gòu)建全域覆蓋的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。依托“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)留言板塊、基層網(wǎng)格員巡查等渠道，建立多維度問(wèn)題收集體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)問(wèn)題“全域感知”。2024年通過(guò)各渠道累計(jì)收集企業(yè)群眾問(wèn)題訴求8600余件，其中涉及政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理流程、審批材料提交等多個(gè)方面，為精準(zhǔn)解決問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支撐。優(yōu)化全流程處置反饋流程。制定《政務(wù)服務(wù)問(wèn)題閉環(huán)處置細(xì)則》，明確問(wèn)題受理后，2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行分類(lèi)派單，一般性問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問(wèn)題建立專(zhuān)班跟進(jìn)，5個(gè)工作日內(nèi)形成初步解決方案。建立“雙線反饋”機(jī)制，通過(guò)短信、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向群眾實(shí)時(shí)推送辦理進(jìn)度，辦結(jié)后開(kāi)展?jié)M意度回訪，2024年群眾滿意度達(dá)98.5%。強(qiáng)化復(fù)盤(pán)總結(jié)提升效能。每月召開(kāi)問(wèn)題分析研判會(huì)，對(duì)高頻出現(xiàn)的32類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行深度剖析，形成典型案例匯編，提煉優(yōu)化辦事流程、簡(jiǎn)化審批材料等改進(jìn)措施15項(xiàng)，推動(dòng)“解決一個(gè)問(wèn)題、完善一套機(jī)制、堵住一批漏洞”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。
（二）深化聯(lián)盟協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制?？椕苈?lián)盟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以35個(gè)區(qū)鎮(zhèn)（街道）級(jí)聯(lián)盟會(huì)員單位為節(jié)點(diǎn)，建立“橫向到邊、縱向到底”的協(xié)同服務(wù)體系，覆蓋全區(qū)所有政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。設(shè)立跨部門(mén)聯(lián)合服務(wù)窗口12個(gè)，整合市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、住建等部門(mén)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)項(xiàng)目審批等高頻事項(xiàng)“一窗受理、集成服務(wù)”。建強(qiáng)幫辦代辦隊(duì)伍。組建由業(yè)務(wù)骨干、行業(yè)專(zhuān)家構(gòu)成的980余人幫辦代辦團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)展政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等專(zhuān)題培訓(xùn)，2024年累計(jì)培訓(xùn)26場(chǎng)次，人均參訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)超40小時(shí)。推行“AB崗互補(bǔ)”“老帶新結(jié)對(duì)”機(jī)制，確保服務(wù)不斷檔、質(zhì)量不下降。創(chuàng)新協(xié)同辦理模式。建立“線上會(huì)商平臺(tái)+線下聯(lián)席會(huì)議”雙軌協(xié)同機(jī)制，針對(duì)企業(yè)個(gè)性化訴求，組織多部門(mén)線上即時(shí)溝通，復(fù)雜問(wèn)題每周召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議集中研討。2024年通過(guò)協(xié)同辦理解決企業(yè)跨部門(mén)審批難題210件，平均辦理時(shí)限縮短60%。
（三）深化工作長(zhǎng)效推進(jìn)機(jī)制。完善制度規(guī)范體系。制定《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》等8項(xiàng)制度，明確幫辦代辦服務(wù)范圍、流程、行為規(guī)范及考核獎(jiǎng)懲措施。建立服務(wù)質(zhì)量“紅黑榜”，將群眾評(píng)價(jià)、辦理時(shí)效、問(wèn)題解決率等指標(biāo)納入考核，2024年累計(jì)表彰優(yōu)秀個(gè)人36名、通報(bào)整改問(wèn)題12項(xiàng)。強(qiáng)化宣傳推廣力度。通過(guò)政府官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等渠道發(fā)布幫辦代辦政策解讀、辦事指南等內(nèi)容200余條，閱讀量超10萬(wàn)次。開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)48場(chǎng)，發(fā)放宣傳手冊(cè)1.2萬(wàn)份，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾疑問(wèn)3000余人次，提升社會(huì)知曉度和參與度。建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化機(jī)制。每季度開(kāi)展政務(wù)服務(wù)需求調(diào)研，收集企業(yè)群眾意見(jiàn)建議，結(jié)合政策變化和技術(shù)發(fā)展，及時(shí)調(diào)整幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)清單。2024年新增“跨境貿(mào)易服務(wù)”“新業(yè)態(tài)企業(yè)注冊(cè)”等特色服務(wù)8項(xiàng)，持續(xù)拓展服務(wù)邊界。
二、服務(wù)內(nèi)容增值化
