在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質效工作會上的講話
市委副書記、市長劉凱
（2025年2月14日）
2021年底本屆政府剛上任，我就向全市人民莊嚴承諾“12345政務服務熱線‘接。
在全市解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質效工作會上的講話
市委副書記、市長劉凱
（2025年2月14日）
2021年底本屆政府剛上任，我就向全市人民莊嚴承諾“12345政務服務熱線‘接訴即辦’將作為本屆政府一項重要的民生工作、民心工作和優(yōu)化營商環(huán)境工作持之以恒地抓下去”。四年過去了，今天，我們又把“解決群眾身邊‘小事難辦’問題、提升群眾訴求辦理質效工作會”，作為全市政府系統(tǒng)春節(jié)之后召開的第一個專項工作會議，目的就是通過分析“小事難辦”問題背后存在的深層次原因，對四年來的群眾工作進行全面梳理和盤點，認真總結經(jīng)驗教訓、查找存在的問題不足，進一步完善工作機制、改進方式方法，以更加主動的態(tài)度、更加有力的舉措，切實提升群眾訴求辦理質量，真正通過一件件訴求的回應、一個個問題的解決、一項項實事的辦理，讓群眾擁有更多的幸福感和獲得感。今天我們還特意邀請了30位黨代表、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表和市民群眾代表參會，就是想讓大家參與到我們的工作中來，政府和市民雙向奔赴，共同努力把市民群眾的心愿實現(xiàn)好，把這座我們熱愛的城市建設好！
剛才我們通報了2024年全市12345政務服務熱線“接訴即辦”和網(wǎng)民留言辦理工作開展情況，從不同維度對工作進行梳理和分析；并創(chuàng)新會議發(fā)言方式，由房產中心、城市管理、市場監(jiān)管、衛(wèi)健、住建、嘉恒公司6家部門單位聚焦具體案例“現(xiàn)身說法”。之所以選擇這6家單位進行發(fā)言，主要考慮這6家單位的工作和群眾關系最為密切，辦理的群眾訴求數(shù)量大、類型多，讓他們通過案例來“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鳴和共情。我覺得今天他們的發(fā)言與其說是反思，倒不如說是一堂生動的公開課。聽了大家的發(fā)言，能感覺到6位“一把手”準備都非常充分，認識都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多話都非常值得各部門各單位深思和學習。這也讓我想起了昨天在網(wǎng)上看到的一個小視頻，視頻是一位創(chuàng)投企業(yè)家以一個網(wǎng)約車司機的感受談了對杭州市政府的看法，每一句話都直抵人心，引發(fā)共鳴和共情。我們先來一起看一下。（請工作人員播放視頻）大家看完有什么感想？是不是跟我一樣，也是感觸頗深？“我們老百姓說實話一個城市的經(jīng)濟咋樣、GDP咋樣，對我們生活上影響并不是很大，但是生活中的一些小事，當你遇到麻煩的時候，是不是能夠高效的解決，這個對幸福感影響很大”“沒事的時候你感覺不到政府的存在，有事的時候他一定在”“他從不擾民，但老百姓有問題的時候他一定第一時間出來解決”“真正優(yōu)質的營商環(huán)境，體現(xiàn)在對草根的關懷上”“當別處還在爭論該管還是該放，杭州的干部早已學會在路燈下與攤主共商安置方案”“與其說杭州政府給了企業(yè)支持，不如說杭州政府給了百姓尊嚴和幸?！薄爱斆總€凌晨4點的創(chuàng)業(yè)者和深夜值守的辦事員能彼此照亮，創(chuàng)新的火種便再也不會熄滅”，這一句句充滿溫情、直抵人心、充滿畫面感的話語是不是讓我們每個人都為之動容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作進行比較？我想，如果大家能舉一反三，有所感悟、有所啟發(fā)、有所思考，會后有所行動，那么今天我們的會議就成功了一半。下面，我也借此機會談談自己的感受。
“家事國事天下事，讓人民過上幸福生活是頭等大事?！痹?025年新年賀詞中，習近平總書記強調“我們要一起努力，不斷提升社會建設和治理水平，持續(xù)營造和諧包容的氛圍，把老百姓身邊的大事小情解決好，讓大家笑容更多、心里更暖”。對于生活在一個城市的群眾來說，就業(yè)、教育、醫(yī)療固然是關乎能否幸福生活的大事，但群眾的幸福感更多還來自身邊一個個可感可知的“小確幸”，往往是細微之處見真情，最是“小事”暖人心。這些年來，我們堅持把為民辦事、解決群眾訴求作為改進工作作風、破解發(fā)展難題、密切干群關系的重要抓手和載體，通過網(wǎng)民留言辦理、12345政務服務熱線，及時有效、全面系統(tǒng)地解決了一大批群眾反映的各類訴求，工作是越干越有章法、越干越有辦法，取得的成績也有目共睹，我們的12345熱線辦結率和滿意度連續(xù)三年位居全省第一，市長信箱網(wǎng)民留言辦理連續(xù)三年獲得人民網(wǎng)群眾工作“民心匯聚獎”。但是大家從剛才6家單位發(fā)言的事例中應該也能體會到，就是因為有些小事看著不起眼、聽著不重要，“小事”被“小視”，成了影響群眾生活的“煩心事”“鬧心事”，給群眾的日常生活造成了困擾，侵蝕了群眾的“幸福感”。如果我們連群眾生活中的小事都辦不好，群眾的幸福感、獲得感從何而來？更何談一流的營商環(huán)境？何談打造“民生幸?！钡牡浞叮亢握劷?jīng)濟社會高質量發(fā)展？所以今天就是想通過“小事難辦”這一問題，以小見大、由點及面，和大家交流幾點想法和認識，咱們共同努力，一起把涉及群眾“小百分比”的急難愁盼辦到“百分之百”，真正讓一件件“小確幸”匯聚成百姓的“大幸?！?。
和大家交流的第一個方面，從解決“小事難辦”反思，提升對群眾工作的認識
思想是行動的先導，秉持怎樣的理念、以什么樣的態(tài)度對待群眾工作，決定著我們工作的成效和高度。群眾反映的每一件小事背后，都是一個家庭的期盼；每一個訴求背后，都是一份美好生活的向往。小事辦好了，民心就暖了；難事解決了，信任也必然就多了。而一旦出了問題，“暖心”的事就可能變成“寒心”的事，民生工程就可能變成民怨工程。特別是“小事難辦”問題，雖然放在全市整體下去審視，“事難辦”是極少數(shù)情況，但群眾身邊的“小事”往往是他們最關心、最直接的利益問題，我們沒有解決好的這1%、0.1%的“小事”，可能就關系到這些家庭100%的生活質量和幸福感。解決好這些“小事”，才能提升群眾的獲得感、幸福感，才能贏得民心、凝聚力量。這就要求我們在日常的工作中，要像對待自己的家人一樣對待群眾，像解決自己的問題一樣解決群眾的困難，用真心換真情，用實干贏民心，讓我們這座城市更有溫度、更有情懷。我想在具體工作中需要從以下三個方面進行把握。
首先，要始終做到“不對群眾輕易說不”。以往我就說過，群眾愿意向我們反映訴求是對我們的信任，這也是我們應當應盡的職責。特別是很多老百姓很少走進機關，也很少和咱們部門單位打交道，哪些部門具體分管哪些事情，哪些業(yè)務需要找哪個科室、向誰反映？群眾是不清楚的。他們好不容易鼓起勇氣向咱們反映訴求、尋求解決，但你一句“不歸我管”“我不知道”，帶給群眾的就是憋屈、窩火，就在一個簡單粗暴的“不”字下，群眾和我們的距離就拉開了，相互的信任就減少了，這也是為什么我反復強調“首接首辦”的原因所在。對待群眾訴求、做好群眾工作，我們的首接部門就是牽頭部門，無論是不是你的職責，都要“先辦后議、一管到底”。但在實際工作中，還是有一些部門擔當意識不夠，存在推諉扯皮的現(xiàn)象。比如，各種預付式消費卡退款難的問題，咱們生活中經(jīng)常遇到過“卡沒用完，商家關門了；卡到期，余額自動清零；卡余額不足，商家要求必須再充值才能繼續(xù)用……”花不出又退不掉的預付卡確實讓人鬧心。去年7月大數(shù)據(jù)中心專門將其作為“每月一題”的當月題目，對全市存在的存量問題進行全面攻堅，可以說效果非常好，當月此類問題的訴求量就下降了50.77%。但就在去年11月份，又有群眾反映預付卡因閉店無法退費。大數(shù)據(jù)中心將工單轉派給商務局后，商務局的工作人員沒有想著怎么盡快解決退款問題，而是想辦法從各種規(guī)章、制度、文件中尋找推脫的理由。結果，群眾因為問題遲遲得不到解決，直接把訴求反映到省長信箱，后續(xù)我批示后政府辦出面督辦，商務局僅一天就查明了原因把問題解決了，這樣前后截然不同的辦理結果不讓人感到汗顏嗎？去年商務局在社零、外貿等工作中都體現(xiàn)出了強烈的擔當意識，怎么作為單用途預付卡的主管部門，出了問題就簡單說不、一推了之了？這還是我心目中的商務局嗎？記得2022年第一次12345政務服務便民熱線工作推進會上，我當時就講、并反復強調“堅決不準出現(xiàn)‘該問題不歸我單位管轄’等一推了之的情況”，幾年過去了，為什么還會出現(xiàn)這樣的問題？當然不光是商務局，還有很多部門也出現(xiàn)了類似的問題，導致群眾的“小問題”就變成了辦不了的“大難題”。大家都想想，都說不是自己的責任，那是誰的責任？難道是老百姓的責任嗎？今天我和大家講，我們很多政府部門的職責是交叉的，有些邊界不是那么明確。就像是跑接力賽，需要我們交棒的人多跑兩步，接棒的同志提前把手伸過來，這樣才能保證我們的民生問題得到無縫銜接、徹底解決，經(jīng)濟高質量發(fā)展才能跑出真正的加速度。我覺得這些事表面上看是職責不清、協(xié)調不順的問題，但深層次反映的是我們一些干部宗旨意識的缺失、工作能力的不足和工作作風的漂??！今天我再次強調，要“首接首辦”“首接首辦”“首接首辦”，重要的事咱說三遍。一定要牢記問題反映到你那你就是第一責任人，不是你的職責，你就負責協(xié)調；不符合政策，你就耐心解釋；不能拍板決定，你就抓緊上報?？傊^不能讓沒辦成事的群眾帶著疑問離開。大家在工作中都要牢固樹立“不輕易說不”的理念，面對群眾訴求，要少說“不能辦”，多想“怎么干”，積極伸手、主動靠前，讓我們的服務“上前一步”，讓群眾辦事“少走一步”，真正用自己的耐心、細心讓群眾感受到實實在在的便民利民溫度。
第二，要始終堅持“換位思考”。我們今天在座的有市長、秘書長、書記、局長、主任、科長，但我們脫下官衣、回歸生活都是老百姓。我們平時在開展群眾工作、辦理群眾訴求、解決群眾問題時，都要設身處地、把自己擺在老百姓的位置上去想一想，如果現(xiàn)在這些糟心的事情落在自己頭上會是什么感覺？是不是也希望立馬就能解決？是不是也希望政府工作人員能夠在關鍵時候出手，幫助解決問題？如果事情遲遲得不到解決會不會覺得煩悶、會不會覺得委屈、會不會對政府感到失望？比如，剛才市場監(jiān)管局在發(fā)言中提到的“企業(yè)辦理注冊變更審批”問題，企業(yè)的訴求其實就是在原有的注冊地址后加注具體的門牌號，這么一件簡單的事情，我們的部門和工作人員讓人家跑了四次，我們倒查下來，在這之前類似的問題還有70多件！我們天天喊的“高效辦成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空話？更何談打造全省最優(yōu)營商環(huán)境。大家可以設想一下，這些企業(yè)家給同行們會怎么說我們嘉峪關？“一次作惡，百善難贖”，一次的負面影響就會毀了我們百次、千次的努力，一個部門的不作為，會影響我們整個政府的形象，一個工作人員的不擔當，辜負的是我們全體干部的辛勤付出。在我的印象中，類似這樣的事情在我們政府部門中已不是第一次發(fā)生了，2022年、2024年都有群眾通過市長信箱反映過不動產證辦理的問題，后續(xù)都是我專門批示后，事情很快就解決了。我記得2022年當時群眾要辦理不動產證，但是材料上缺開發(fā)商的章子，但都十幾年過去了，那個房地產公司可能都沒了，你讓群眾去哪里找人蓋章呢？后面也是通過市長信箱反映，我對此進行了專門批示，不動產中心一個電話就把開發(fā)商叫過來，當場就給辦掉了。為什么同樣一件事情，群眾辦起來就是困難重重，我一批示第二天就給辦好了？我想最主要的原因還是大家面對群眾沒有將心比心，沒有真正站在群眾的角度去考慮問題。我常說有的時候一件事，對于我們政府部門、對于公職人員來講一個電話就能解決，但是對于老百姓來說，既不熟悉流程、更不熟悉業(yè)務，就像剛才提到的不動產證辦理工作，咱們的工作人員光說需要這個、缺少那個，你讓他們哪里去找、哪里去辦呢？群眾辦件事搭上時間、搭上精力、搭上金錢甚至還要搭上臉面，能不心存怨氣嗎。發(fā)改委的陳鵬去寧波掛職，他遇到了這么一個事例。有一個黑龍江的群眾去寧波辦事，缺少一個證明，而且這還是一個要件。按照我們的常規(guī)想法是不是按照規(guī)定就辦不了，就要讓這個群眾回黑龍江去開證明？但寧波有“跑一次沒辦成”咨詢反饋窗口，窗口工作人員了解情況后立馬電話聯(lián)系黑龍江當?shù)卣块T，核實了相關情況，讓這個群眾寫了承諾書就先給辦理了事情，相關證明后面補上就行。這種為群眾兜底辦事的作法才是真正為群眾著想，值得我們學習和反思。民心是桿秤，秤出的是干部的擔當；換位是面鏡，照見的是初心和使命。希望大家在做群眾工作、對待群眾訴求時，不妨換一把椅子坐坐，換一個角度想想，站在老百姓的角度，設身處地地將心比心、換位思考，有時候群眾的“心結”往往就是我們工作的突破口。我們要把群眾的“小事”當作自己的“家事”，把群眾的“難事”當作自己的“心事”，用行動回應群眾的期盼，用擔當托起群眾的向往，以更快速的響應、更高效的辦理、更及時的反饋、更暖心的服務，贏取人民群眾的信任和支持。
