銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一些典型問題及改進(jìn)建議近年來，隨著依法監(jiān)管要求越來越高、公眾依法維權(quán)的意識(shí)越來越強(qiáng)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作受到了廣泛重視，銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)通過架構(gòu)改革、政策傳導(dǎo)等手段，持續(xù)強(qiáng)化銀。
銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一些典型問題及改進(jìn)建議
近年來，隨著依法監(jiān)管要求越來越高、公眾依法維權(quán)的意識(shí)越來越強(qiáng)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作受到了廣泛重視，銀監(jiān)會(huì)系統(tǒng)通過架構(gòu)改革、政策傳導(dǎo)等手段，持續(xù)強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；銀行業(yè)也意識(shí)到服務(wù)的重要性，通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程等手段提升了銀行業(yè)整體形象。但從日常工作來看，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍存在一些問題需要改進(jìn)。
一、監(jiān)管部門消保工作的一些問題
一是片面追求投訴處置滿意率而忽視對(duì)投訴反映問題的深入調(diào)查處置。在實(shí)際工作中，投訴回復(fù)滿意率是考核評(píng)價(jià)消保工作的一個(gè)重要指標(biāo)，考核指揮棒直接導(dǎo)致投訴處置特別注重通過協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)與投訴人協(xié)商解決爭端、爭取投訴人滿意，而忽視了爭端平息后的后續(xù)處置工作。對(duì)一些性質(zhì)不嚴(yán)重、影響范圍不大的投訴，平息爭端了事也無可厚非。然而，對(duì)于一些暴露了銀行業(yè)嚴(yán)重違規(guī)問題的投訴，也只是平息爭端了事而不去深入挖掘投訴所反映的問題并作出相應(yīng)處理，一方面嚴(yán)重?fù)p害了監(jiān)管權(quán)威，導(dǎo)致銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在處理同類投訴時(shí)依舊主動(dòng)性不高，同類投訴重復(fù)發(fā)生；另一方面也會(huì)形成監(jiān)管不作為的事實(shí)，給監(jiān)管部門帶來不小的法律風(fēng)險(xiǎn)。
二是有限的監(jiān)管權(quán)限難以根治投訴反映的問題。一方面，在現(xiàn)行銀行業(yè)消保法規(guī)框架下，監(jiān)管部門處理投訴往往處于第三方協(xié)調(diào)化解的角色，并無裁決職能，在應(yīng)對(duì)高訴求的信訪投訴時(shí)顯得捉襟見肘，監(jiān)管調(diào)解職權(quán)無法滿足日益增長的消費(fèi)者訴求。另一方面，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)往往是消費(fèi)者的直接投訴對(duì)象，也是基層監(jiān)管部門檢查監(jiān)督的對(duì)象，而引起投訴的基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)有關(guān)行為往往是執(zhí)行上級(jí)單位乃至總行的規(guī)定，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)并沒有決定權(quán)或發(fā)言權(quán)。實(shí)際投訴處置中，如果發(fā)現(xiàn)基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)因執(zhí)行上級(jí)規(guī)定而導(dǎo)致違規(guī)的，監(jiān)管部門往往只能追究基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的責(zé)任，而不能追究其上級(jí)單位乃至總行的責(zé)任，致使有關(guān)問題只能在基層范圍內(nèi)治標(biāo)。此外，在混業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的背景下，銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置可能涉及多個(gè)部門，并因各監(jiān)管部門的認(rèn)識(shí)不同而使得監(jiān)管協(xié)調(diào)停留于口頭之上，使得諸如代理保險(xiǎn)之類的投訴只能在銀行業(yè)層面得以局部解決。
三是基層監(jiān)管資源不足導(dǎo)致消保工作疲于應(yīng)付。面對(duì)日益增加的信訪投訴和有限的基層監(jiān)管資源，消保部門難以獨(dú)立承擔(dān)消保工作職責(zé)，往往需要辦公室和監(jiān)管部門的配合，多部門協(xié)作使得投訴處置工作存在流程不暢、職責(zé)不明的問題。同時(shí)，消保工作往往與輿情交織，迫于維穩(wěn)壓力，投訴處置中或多或少地存在“摁住問題”的現(xiàn)象，采取靈活方式處理，致使部分投訴人“信訪不信法”，導(dǎo)致“摁住了這個(gè)問題、冒出了那個(gè)問題”的現(xiàn)象。
二、銀行業(yè)機(jī)構(gòu)消保工作的一些問題
一是認(rèn)識(shí)不足致使矛盾激化。部分銀行業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)為消保工作不是主業(yè)，重業(yè)績發(fā)展、輕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，把消保工作看成任務(wù)，把處理消費(fèi)者投訴看成負(fù)擔(dān)，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)缺乏耐心；部分一線員工面對(duì)客戶投訴時(shí)冷漠處理，給客戶帶來不好體驗(yàn)，導(dǎo)致一些本可以在基層網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)場解決或者可以通過機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者協(xié)商解決的問題非要監(jiān)管部門介入督促才能解決。
